カスタマーハラスメント対策

ページ番号　T1023972　 更新日　 令和8年10月1日

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高山市職員に対するカスタマーハラスメント対策基本方針

本市では、市民等からのご意見やご要望に対し、同じ視点に立って真摯かつ丁寧に対応し、市民の皆さまに必要な行政サービスを提供するよう努めています。

その一方で、それらのご意見やご要望の中には、職員の人格を否定するものや暴力的な行為など、社会通念上許容される範囲を超えるものが見受けられます。これらの行為は、職員の就業環境を害するだけでなく、通常業務の停滞を招き、他の市民への適正な行政サービスの提供を妨げる可能性があります。

そのため、カスタマーハラスメントに対し、本市では、職員を守るとともに、市民の皆さまに適正な行政サービスを提供するため、「高山市職員に対するカスタマーハラスメント対策基本方針」を策定しました。

• 高山市職員に対するカスタマーハラスメント対策基本方針 （PDF 152.5KB）

カスタマーハラスメントの定義

「本市の職務に係る行政サービスの利用者等からの言動であって、職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えることにより、職員の勤務環境を害するもの。」とします。

カスタマーハラスメントに該当する行為の例

以下の類型に該当する行為を対象とします。※あくまでも例示であり、これらに限りません。

1．言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの

（1）そもそも要求に理由がない又は行政サービス等と全く関係のない要求

• 職員のプライバシーに関わる要求や性的な要求を行うこと。

（2）対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求

• 法令に違反又は逸脱するおそれのある事務の処理を行うことを要求すること。

2．手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの

（1）身体的な攻撃（暴行、傷害等）

• 殴る、蹴る、叩く等の暴行を行うこと。
• 物を投げつけること。

（2）精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）

• 庁舎の物を壊すことをほのめかす発言やSNS等のインターネット上へ悪評を投稿することをほのめかす発言などによって職員を脅すこと。
• 職員の人格を否定するような言動を行うこと。
• 土下座を強要すること。
• 盗撮や無断での撮影をすること。

（3）威圧的な言動

• 大きな声をあげて職員や周囲を威圧すること。
• 反社会的な言動を行うこと。

（4）継続的、執拗な言動

• 同様の質問を執拗に繰り返すこと。
• 当初の話からのすり替え、揚げ足取り、執拗な責め立てをすること。
• 同様の電子メール等を執拗に繰り返し送り付けること。

（5）拘束的な言動（不退去、居座り等)

• 長時間にわたる居座りや電話で職員を拘束すること。

組織によるカスタマーハラスメントへの対応

職員がカスタマーハラスメントに該当する行為を受けた場合は、複数の職員で対応するなど組織的に対応します。

また、状況に応じて、行為を止めるよう警告を行なう、対応を中止する、退去を要求するなど毅然とした態度で対応します。さらに、特に悪質と考えられるものに対しては、警察へ通報する、弁護士に相談するなど法的な対応を行ないます。

基本的な対策

• 市ホームページへの掲載、庁舎内へのポスター掲示等による、市の姿勢の明確化
• カスタマーハラスメント対応に係るマニュアルの策定及び職員への周知
• 対応の録音等による事案の記録
• 職員のための相談体制の整備
• 職員研修の実施